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Reputationsmanager: Guter Ruf im Netz als Geschäftsmodell


Stecker raus: Negative Inhalte aus dem Netz zu entfernen, ist gar nicht so einfach. (Foto: DPA)

Wir sind digital: Reputationsmanager bessern das digitale Image von Unternehmen auf

Mannheim. Das Netz vergesse nichts, heißt es. Schlecht für jeden, dem nicht gefällt, was er dort über sich findet. Reputationsmanager haben sich auf solche Fälle spezialisiert: Sie peppen für andere deren Ruf im Netz auf. So wie die Mannheimer Internet-Werbeagentur POWER4-BUSINESS®, die vor allem an der digitalen Reputation mittelständischer Unternehmen arbeitet.

Wer heutzutage ein Hotel bucht, schaut sich meist erst einmal dessen Bewertungen im Netz an. Und wer einen neuen Staubsauger oder einen Akkubohrer braucht, informiert sich vor dem Kauf, was andere Internetnutzer zu Produkten verschiedener Marken sagen. Diese Kundenmeinungen wirken sich auf den Umsatz eines Unternehmens aus. Das haben die Unternehmensberatungen Biesalski & Company und Serviceplan Corporate Reputation 2012 in einer Studie gezeigt – bei VW beispielsweise waren 37,1 Milliarden Euro des Umsatzes auf die Reputation des Unternehmens zurückzuführen. Der digitale Ruf eines Hotels oder eines Konzerns gewinnt immer mehr an Bedeutung.

Mittlerweile hat sich eine ganze Branche auf das gute Image von Firmen und auch Privatpersonen im Netz spezialisiert. Online Reputationsmanagement nennt sich deren Arbeit. „Das Internet birgt enorme Möglichkeiten, aber auch Risiken“, sagt Marc Lang, Geschäftsführer der Werbeagentur POWER4-BUSINESS®, der einen Standort in Mannheim hat und diesen Monat eine weitere Niederlassung in Ludwigshafen eröffnet. Lang und sein achtköpfiges Team bearbeiten nach eigener Aussage pro Monat eine zweistellige Anzahl an Anfragen von Firmen, die ihren Ruf im Netz und durch das Netz aufbessern wollen.

„Unter Reputationsmanagement versteht man die aktive Einflussnahme auf den Ruf und das Image eines Unternehmens oder einer Person“, erklärt Lang. Zum Einsatz kommen er und seine Mitarbeiter beispielsweise, wenn Hotels, Arztpraxen oder Restaurants mit den Bewertungen über sich im Netz nicht zufrieden sind. Ob die Kundenmeinungen faktenbasiert seien oder nicht, das spiele für das Reputationsmanagement keine Rolle.

Reputationsagenturen haben verschiedene Möglichkeiten, um den Ruf ihrer Auftraggeber im Netz „aufzuhübschen“. „Zuerst gehen wir über die Verhandlungsschiene“, sagt Lang. Seine Agentur fungiere dann quasi als Schlichter zwischen dem Unternehmen und dem Kritiker. „Wir können als neutrale Stelle und mit unseren spezialisierten Anwälten besser zwischen den Kontrahenten vermitteln.“ Doch was tun, wenn der Meinungsschreiber anonym im Netz unterwegs ist? Oder nicht von seiner Meinung abrücken will? Dann könne ein Anwalt eingeschaltet werden, was meist sehr teuer werde – oder die Reputationsmanager kümmern sich selbst um die unerwünschten Netz-Inhalte, per „Verdrängungsstrategie“.

Negative Inhalte ohne Hilfe des Meinungsverfassers zu löschen ginge meist nur über den Betreiber der Webseiten, auf denen der Beitrag veröffentlich worden sei, sagt Lang. Agenturen „verdrängen“ die Bewertungen deshalb durch andere Inhalte. Dafür können die Unternehmen beispielsweise Pressemitteilungen verfassen, die dann über mehrere Kanäle verbreitet werden – und die dadurch negative Einträge „überlagern“ und auf hintere Positionen in der Suchergebnisliste beispielsweise von Google drängen.

Eine weitere Möglichkeit, Inhalte zu erzeugen, ist es laut Lang, neue Bewertungen von Hotels, Produkten und Co. zu veröffentlichen, die die Agentur von Kunden des Unternehmens bekommt – beispielsweise, weil sie Fragebögen verschickt oder auf der Webseite der Firma ein Bewertungsportal einbaut. Lang und sein Team platzieren die Bewertungen so, dass dieser weiter vorne in den Ergebnislisten von Google und Co. erscheinen. Damit die Meinungen auch gefunden werden, gestaltet die Agentur auch Homepages der Kunden und versieht sie mit Schlüsselwörtern, damit die Seiten von Suchmaschinen möglichst oft und weit oben in der Ergebnisliste angezeigt werden. Auch das gehöre zum Reputationsmanagement, sagt Lang.

Die Dienste der Agentur kosten bis zu 7000 Euro für sechs Monate. 90 Prozent der Kunden seien Anwälte, Hotels, Ärzte und Restaurants. Ob ein Auftrag ausgeführt wird, hängt von der jeweiligen Erfolgschance ab. Aus welcher Branche der Kunde kommt, der etwas aus dem Netz entfernen möchte, spiele eine untergeordnete Rolle: „Wir sind keine Richter. Wir haben überwiegend mit mittelständischen Unternehmen aus der Region zu tun. Das Thema Betrügereien oder ähnliches kommt da nicht auf.“ Häufig sei es vielmehr so, dass sich seine Kunden gegen vorsätzliche Rufschädigungen zur Wehr setzen müssten.

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